Tỷ lệ thoát trang là gì và khi nào con số đó đáng lo

Có một con số mà gần như khách nào của mình cũng từng hốt hoảng nhắn hỏi: "Anh ơi web em tỷ lệ thoát tới 80%, có phải web hỏng không?". Trước khi trả lời câu đó, mình luôn phải giải thích cho rõ tỷ lệ thoát trang là gì đã, vì đây là một trong những chỉ số bị hiểu sai nhiều nhất trong giới làm web. Nhiều người thấy số cao là tưởng web tệ, rồi vội vàng sửa lung tung, trong khi thực ra con số đó với web của họ là hoàn toàn bình thường.

Nói gọn lại, tỷ lệ thoát trang là gì? Đó là phần trăm số người vào web bạn, xem đúng một trang rồi rời đi luôn, không bấm thêm trang nào khác và không có thao tác nào được ghi nhận. Bài này mình sẽ kể cho bạn nghe cho dễ hiểu: con số đó đo cái gì, bao nhiêu thì gọi là cao, vì sao cùng một con số mà với blog là tốt nhưng với web bán hàng lại là báo động, và làm sao để kéo nó xuống một cách lành mạnh.

Hiểu con số này bằng một ví dụ ngoài đời

Mình hay ví web như một cửa hàng mặt phố. Tỷ lệ thoát giống như tỷ lệ người ghé vào cửa, đứng ngó đúng một quầy ngay cửa rồi quay ra luôn, không đi sâu vào trong xem thêm món nào khác.

Bây giờ câu hỏi quan trọng: người đó "ghé rồi đi" là tốt hay xấu? Câu trả lời là "còn tùy". Nếu cửa hàng bạn bán đủ thứ, mà khách chỉ liếc qua một quầy rồi đi, vậy là họ chưa bị thứ gì trong cửa hàng giữ chân — đáng lo. Nhưng nếu cửa hàng bạn chỉ bán đúng một món, khách vào ngó thấy giá, thấy thông tin, gật gù rồi ra về vì đã có đủ thứ cần biết, vậy lại là chuyện hết sức bình thường.

Web cũng y hệt. Một người gõ Google "số điện thoại tiệm sửa xe gần đây", bấm vào web bạn, thấy số điện thoại, gọi luôn rồi tắt trình duyệt. Về mặt kỹ thuật, đó là một lượt "thoát" — họ chỉ xem một trang rồi đi. Nhưng về mặt kinh doanh, đó là một khách hàng được phục vụ trọn vẹn. Thấy chưa, cùng một hành vi mà ý nghĩa khác hẳn nhau tùy vào việc web bạn muốn khách làm gì.

Vậy nên đừng bao giờ nhìn con số tỷ lệ thoát một mình rồi vội kết luận. Phải đặt nó cạnh câu hỏi: trang này mình muốn khách làm gì sau khi đọc xong?

Tỷ lệ thoát và tỷ lệ rời trang — hai cái dễ nhầm

Đây là chỗ làm nhiều người rối, nhất là từ khi Google đổi công cụ đo. Có hai khái niệm nghe na ná nhau nhưng khác hẳn.

Bounce rate (tỷ lệ thoát — phần trăm phiên chỉ xem một trang rồi đi mà không tương tác gì) đo dựa trên cả phiên truy cập. Một người vào web, chỉ xem đúng một trang, không bấm gì, không xem thêm — phiên đó tính là một lượt thoát. Nếu họ xem trang thứ hai, hoặc làm một thao tác nào đó được ghi nhận, thì phiên đó không còn bị tính là thoát nữa.

Exit rate (tỷ lệ rời trang — phần trăm số lượt xem một trang mà trang đó là trang cuối cùng khách xem trước khi đi) thì khác. Nó tính trên từng trang cụ thể: trong tất cả những lần trang này được xem, có bao nhiêu phần trăm là lần cuối cùng trước khi khách rời web. Một người có thể xem năm trang rồi mới đi — bốn trang đầu không thoát, nhưng trang thứ năm thì tính là một lần "rời".

Hiểu nôm na: thoát là "vào rồi đi ngay từ trang đầu", còn rời là "đi ra ở trang này sau khi đã xem nơi khác". Một trang cảm ơn sau khi khách đặt hàng xong thường có tỷ lệ rời rất cao — và đó là chuyện tốt, vì khách rời đi sau khi đã mua xong. Nhìn nhầm hai con số này rồi sửa nhầm chỗ là chuyện mình thấy hoài.

Thêm một điểm cần biết: công cụ đo của Google bây giờ (Google Analytics 4) không còn đặt nặng bounce rate như bản cũ nữa, mà thay bằng "tỷ lệ tương tác" (engagement rate — phần trăm phiên có tương tác đủ lâu hoặc có thao tác). Bounce rate trong bản mới gần như là phần bù của tỷ lệ tương tác. Mình có nói kỹ chuyện đọc số liệu này trong bài về Google Analytics là gì nếu bạn muốn đào sâu.

Bao nhiêu phần trăm là cao? Phụ thuộc loại trang

Đây là câu mình bị hỏi nhiều nhất, và câu trả lời thật lòng là: không có một con số chuẩn cho mọi web. Nó phụ thuộc vào loại trang và mục đích của trang đó. Mình kể vài trường hợp thực tế để bạn dễ hình dung.

Một bài blog kiến thức kiểu bài bạn đang đọc đây, tỷ lệ thoát cao là chuyện bình thường, thậm chí khá tự nhiên. Người ta gõ Google một câu hỏi, vào đọc, đọc xong hiểu rồi thì đi — họ đã được phục vụ. Một trang blog đơn lẻ có tỷ lệ thoát bảy tám chục phần trăm không có gì lạ, miễn là người ta đọc hết bài. Cái đáng nhìn ở blog không phải tỷ lệ thoát mà là thời gian ở lại trang và họ có cuộn xuống hết không.

Một trang đích bán hàng (landing page — trang đơn chuyên để chốt một mục tiêu) lại khác hẳn. Nếu khách vào trang bán hàng mà thoát ngay không để lại số, không bấm nút mua, không inbox, thì tỷ lệ thoát cao là dấu hiệu trang chưa thuyết phục được họ — đây mới là lúc đáng lo và cần sửa.

Web bán hàng nhiều sản phẩm thì kỳ vọng khác nữa. Bạn muốn khách vào trang sản phẩm A rồi tò mò xem thêm sản phẩm B, C. Nếu họ chỉ xem một sản phẩm rồi đi luôn, tỷ lệ thoát cao báo hiệu sản phẩm chưa đủ hấp dẫn để khách khám phá tiếp, hoặc điều hướng web đang khó dùng.

Còn trang chủ thì mình luôn coi tỷ lệ thoát cao là báo động đỏ. Trang chủ giống như cái sảnh, nhiệm vụ của nó là dẫn khách đi tiếp vào các trang trong. Khách vào sảnh rồi quay ra ngay nghĩa là cái sảnh chưa chỉ được cho họ nên đi đâu. Tóm lại, đừng so web mình với một con số chung chung trên mạng — hãy so từng loại trang với đúng vai trò của nó.

Vì sao khách vào rồi đi ngay — những thủ phạm quen mặt

Khi một trang đáng lẽ phải giữ chân khách mà tỷ lệ thoát cứ cao, mình thường rà theo mấy nguyên nhân quen thuộc sau, gần như lần nào cũng dính một trong số đó.

Đầu tiên và phổ biến nhất là web tải chậm. Khách bây giờ kiên nhẫn rất ngắn, trang hiện ra chậm vài giây là họ bấm back đi tìm chỗ khác trước khi web bạn kịp hiện ra. Đây là thủ phạm số một, và nó liên quan trực tiếp tới chuyện tốc độ tải website cùng bộ chỉ số Core Web Vitals là gì mà Google dùng để chấm trải nghiệm trang.

Thứ hai là nội dung không khớp với cái khách tìm. Họ gõ "giá sửa ống nước" mà bấm vào lại thấy một bài giới thiệu công ty dài dòng không có giá đâu cả — họ đi ngay. Tiêu đề trên Google hứa một đằng, vào trang thấy một nẻo, là thoát.

Thứ ba là giao diện khó nhìn, khó đọc trên điện thoại. Đa số khách giờ vào bằng điện thoại, chữ nhỏ li ti, nút bấm chen chúc, phải phóng to mới đọc được — họ nản và bỏ đi. Một web không tối ưu cho di động gần như chắc chắn có tỷ lệ thoát cao ở mảng khách điện thoại.

Thứ tư là không có lối đi tiếp rõ ràng. Khách đọc xong một bài mà cuối bài không có gì gợi ý đọc tiếp, không có nút liên hệ, không có sản phẩm liên quan — thì họ chỉ còn nước đóng tab. Một trang dù hay tới đâu mà cụt lủn ở cuối thì cũng khó giữ khách lại web. Cái này dính nhiều tới trải nghiệm người dùng UX UI — cách bạn dẫn dắt mắt và tay khách đi đâu tiếp theo.

Và cuối cùng, đôi khi tỷ lệ thoát cao chẳng phải lỗi gì cả — đơn giản là trang đó đã làm xong nhiệm vụ. Nên trước khi sửa, luôn hỏi: trang này có thực sự cần khách đi tiếp không, hay khách đến đây để lấy một thứ rồi đi là đủ rồi?

Kéo tỷ lệ thoát xuống một cách lành mạnh

Mình nhấn mạnh chữ "lành mạnh", vì có những mẹo bẩn kéo con số xuống giả tạo mà không giúp gì cho việc bán hàng — kiểu tự động mở thêm tab, hay nhồi script đếm giả. Mình không bao giờ làm vậy và cũng khuyên bạn tránh. Cái mình muốn là giữ khách lại thật, phục vụ họ tốt hơn thật, rồi con số tự đẹp theo.

Dưới đây là các bước mình thường làm tuần tự khi muốn cải thiện một trang có tỷ lệ thoát cao bất thường.

Làm xong bốn bước này, bạn đừng kỳ vọng con số đổi sau một đêm. Hãy cho nó vài tuần để gom đủ dữ liệu rồi mới so sánh. Và nhớ so cùng loại trang với nhau — đừng lấy tỷ lệ thoát của blog đem so với trang bán hàng rồi tự làm mình hoang mang.

Một điều nữa mình hay dặn khách: tỷ lệ thoát chỉ là một mảnh ghép. Đừng tối ưu nó một cách cực đoan tới mức quên mất mục tiêu thật của web là ra đơn, ra cuộc gọi, ra khách. Có những trang mình cố tình để khách "thoát" sớm — vì mục tiêu của trang đó là cho họ số điện thoại để gọi, gọi xong là xong việc, đâu cần họ lượn thêm.

Túm lại

Tỷ lệ thoát là phần trăm khách vào web, xem đúng một trang rồi rời đi mà không tương tác thêm. Nó không phải điểm tốt hay xấu tuyệt đối — ý nghĩa của nó hoàn toàn phụ thuộc vào việc trang đó muốn khách làm gì. Blog thoát cao thường bình thường; trang chủ và trang bán hàng thoát cao mới là điều đáng ngồi xuống xem lại.

Đừng nhìn con số một mình. Hãy đặt nó cạnh thời gian khách ở lại trang, cạnh việc họ có làm điều bạn mong muốn không, và so từng loại trang với đúng vai trò của nó. Khi con số cao bất thường ở chỗ không nên cao, hãy đi theo thứ tự: tốc độ trước, nội dung khớp ý khách, giao diện điện thoại, rồi mới tới lối đi tiếp. Làm thật, phục vụ khách thật, con số sẽ tự đẹp.

Còn nếu bạn đọc tới đây mà thấy web mình đang vướng đúng mấy lỗi trên — chậm, khó đọc trên điện thoại, cụt lủn không có lối đi tiếp — thì có lẽ vấn đề nằm ở khâu dựng web ngay từ đầu, chứ không phải chỉnh vài con số là xong.

Bên mình — Thiết Kế Web Giá Rẻ — làm web trọn gói từ 1.990.000đ gói Cơ bản, 3.990.000đ gói Pro, từ 7.990.000đ gói VIP. Mọi gói tặng tên miền, hosting và chứng chỉ bảo mật SSL năm đầu, bàn giao 3–7 ngày. Mời xem bảng giá trọn gói, tư vấn riêng thì nhắn qua trang liên hệ hoặc Zalo 0777 716 863.