Heatmap là gì và vì sao web bán hàng nào cũng nên xem

Có lần một anh khách gọi cho mình, giọng sốt ruột: "Web tháng này có cả nghìn người vào mà chẳng ai gọi điện, em xem giùm anh sai chỗ nào". Mình mở heatmap là gì ra giải thích cho anh trong đúng năm phút, rồi bật bản đồ nhiệt của chính web anh lên — hoá ra cái nút "Gọi ngay" anh đặt tít cuối trang, gần như không ai cuộn xuống tới đó. Nói cho gọn, heatmap là gì? Đó là tấm bản đồ tô màu cho thấy khách vào web của bạn thật ra đang bấm chỗ nào, đọc tới đâu, và lờ đi cái gì.

Bài này mình viết cho người làm web, bán hàng online, hoặc ai đang bỏ tiền chạy quảng cáo mà thấy "khách vào nhiều nhưng không ra đơn". Đọc xong bạn sẽ hiểu công cụ này nhìn ra điều gì, đọc nó thế nào, và lúc nào thì nên dùng. Không cần biết code, không cần là dân kỹ thuật.

Heatmap nói gọn là gì

Heatmap (bản đồ nhiệt — hình ảnh tô màu nóng lạnh chồng lên trang web) là cách trực quan hoá hành vi của hàng trăm, hàng nghìn người dùng gộp lại thành một bức tranh duy nhất. Chỗ nào nhiều người tương tác thì tô màu nóng (đỏ, cam, vàng), chỗ nào ít người đụng tới thì màu lạnh (xanh) hoặc không màu.

Mình hay ví thế này cho khách dễ hình dung: tưởng tượng bạn rải một lớp tuyết mỏng lên sàn cửa hàng vào buổi sáng, rồi cuối ngày quay lại nhìn. Chỗ nào tuyết bị giẫm nát, tan hết — đó là lối khách hay đi, quầy khách hay đứng. Chỗ nào tuyết còn nguyên — góc đó chẳng ai bén mảng. Heatmap làm đúng việc đó, nhưng cho website: nó cho bạn thấy "vết chân" của khách trên từng trang.

Điểm hay nhất của nó là gom rất nhiều người lại. Một người bấm chỗ nào thì chẳng nói lên gì, có thể họ bấm nhầm. Nhưng khi năm trăm người cùng bấm vào một chỗ, hoặc cùng bỏ qua một nút, thì đó là tín hiệu thật, đáng để mình ngồi sửa. Đây là lý do heatmap khác hẳn với việc bạn tự ngồi đoán "chắc khách thích cái này".

Ba loại heatmap thường gặp

Không phải heatmap nào cũng giống nhau. Người mới hay nghĩ nó chỉ có một kiểu, nhưng thực tế có vài loại, mỗi loại trả lời một câu hỏi khác nhau. Mình kể ba loại bạn sẽ gặp nhiều nhất.

Click map — bản đồ điểm bấm

Đây là loại cơ bản nhất. Nó tô màu những chỗ khách bấm chuột (trên máy tính) hoặc chạm tay (trên điện thoại). Loại này lộ ra hai chuyện rất giá trị: một là nút quan trọng của bạn có được bấm không, hai là khách có đang bấm nhầm vào những thứ không phải nút (ví dụ một dòng chữ in đậm trông giống link nhưng bấm chẳng ra gì — khách bực lắm).

Scroll map — bản đồ độ cuộn

Loại này cho biết khách cuộn trang xuống tới đâu thì bỏ. Phần đầu trang thường đỏ rực vì ai vào cũng thấy, càng xuống dưới màu càng nhạt dần vì rơi rụng người. Có một ranh giới gọi là "lằn cuộn" (fold — phần khách thấy ngay mà chưa cần cuộn). Scroll map giúp bạn biết thông tin bán hàng quan trọng của mình có nằm trong vùng nhiều người đọc không, hay đang chìm dưới đáy chẳng ai tới.

Move map — bản đồ di chuột

Loại này tô theo đường di chuyển con trỏ chuột. Nghiên cứu cho thấy nhiều người có thói quen rê chuột theo chỗ mắt đang nhìn, nên move map gợi ý vùng nào thu hút sự chú ý. Mình nói thẳng là loại này không chính xác bằng hai loại trên, và gần như vô dụng trên điện thoại (vì điện thoại làm gì có con trỏ), nên bạn cứ xem nó như tham khảo thêm thôi, đừng dựa hết vào.

Heatmap giúp giải quyết được những vấn đề gì

Mình hay dùng heatmap nhất khi gặp tình huống "web có người vào mà không ra kết quả". Tỷ lệ chuyển đổi (conversion — phần trăm khách thực hiện hành động mong muốn như mua, gọi, để lại số) thấp thường có nguyên nhân nằm ở chỗ mắt thường không thấy. Dưới đây là vài thứ heatmap soi ra rất nhanh.

Thứ nhất là nút kêu gọi hành động bị đặt sai chỗ. Như câu chuyện anh khách đầu bài, nút "Gọi ngay" hay nút "Đặt hàng" mà nằm khuất, nằm dưới đáy, hoặc lẫn vào nền thì khách không thấy để bấm. Scroll map và click map ghép lại cho bạn câu trả lời ngay.

Thứ hai là khách bấm vào thứ không bấm được. Rất hay gặp: một bức ảnh sản phẩm đẹp, khách tưởng bấm vào sẽ phóng to hoặc xem chi tiết, nhưng nó là ảnh chết. Khách bấm hụt vài lần rồi chán, thoát. Click map đỏ rực ngay tại bức ảnh đó là tín hiệu bạn nên gắn link hoặc làm nó bấm được.

Thứ ba là nội dung quan trọng bị chìm. Bạn dồn tâm huyết viết phần cam kết bảo hành, phần đánh giá khách hàng, nhưng đặt cuối trang. Scroll map cho thấy chỉ chừng một phần năm người cuộn tới đó. Vậy là công sức phí hoài, chỉ vì đặt sai vị trí chứ nội dung không tệ.

Thứ tư là phân biệt máy tính với điện thoại. Cùng một trang nhưng heatmap trên điện thoại có thể khác hẳn máy tính. Nhiều khi trên máy tính trông ổn mà trên điện thoại nút bị xuống tận đâu. Vì giờ phần lớn khách vào web bằng điện thoại, mình luôn xem heatmap bản điện thoại riêng. Chuyện này liên quan mật thiết tới trải nghiệm người dùng UX/UI — heatmap chính là một cách đo UX bằng số liệu thật chứ không cảm tính.

Heatmap khác gì với các công cụ phân tích khác

Nhiều người nhầm heatmap với công cụ phân tích như Google Analytics. Hai cái này bổ trợ nhau chứ không thay thế. Mình hay nói: Analytics cho bạn biết "chuyện gì đang xảy ra" bằng con số — bao nhiêu người vào, ở lại mấy giây, thoát ở trang nào. Còn heatmap cho bạn biết "vì sao nó xảy ra" bằng hình ảnh — khách bỏ trang vì cái nút nằm khuất, vì khối nội dung quá dài, hay vì họ bấm hụt.

Ví dụ Analytics báo trang sản phẩm A có tỷ lệ thoát cao bất thường. Đó là con số, nó chỉ ra chỗ đau nhưng không nói nguyên nhân. Bạn mở heatmap của đúng trang A lên, thấy gần như không ai cuộn quá phần mô tả dài lê thê ở đầu, nút "Thêm vào giỏ" thì nằm tận cuối. Giờ bạn mới có nguyên nhân để sửa. Hai công cụ đi với nhau mới ra hành động cụ thể.

Bên cạnh heatmap, nhiều công cụ còn kèm tính năng ghi lại phiên (session recording — quay lại màn hình ẩn danh từng khách thao tác). Heatmap là cái nhìn tổng hợp của nhiều người, còn session recording là xem từng người một. Khi heatmap chỉ ra một chỗ lạ, mình thường mở vài bản ghi phiên ở đúng chỗ đó để hiểu sâu hơn khách đang vướng cái gì.

Một lưu ý mình muốn nhắc: heatmap chủ yếu giúp tối ưu trải nghiệm và tỷ lệ chuyển đổi, nó không trực tiếp giúp bạn lên top Google. Nhưng gián tiếp thì có liên quan — khi khách ở lại lâu hơn, tương tác tốt hơn, các tín hiệu đó cũng có ích cho việc làm web chuẩn SEO. Đừng kỳ vọng cài heatmap vào là thứ hạng tăng, nó không hoạt động kiểu đó.

Bắt đầu dùng heatmap thế nào cho đúng

Cài heatmap không khó, đa số công cụ chỉ yêu cầu bạn dán một đoạn mã nhỏ vào web, giống cách gắn Google Analytics. Cái khó là đọc và hành động sao cho đúng, đừng để dữ liệu nằm đó cho vui. Mình tóm quy trình mình hay làm cho khách thành mấy bước dưới đây.

Bước cuối — đo lại — là bước nhiều người bỏ qua nhất, mà lại quan trọng nhất. Sửa xong mà không đo lại thì bạn chẳng biết mình sửa đúng hay sai, lại quay về đoán mò. Mình luôn dặn khách: heatmap không phải xem một lần rồi cất, nó là vòng lặp soi — sửa — soi tiếp.

Về công cụ, thị trường có nhiều lựa chọn từ miễn phí tới trả phí. Bản miễn phí thường đủ cho web nhỏ và người mới làm quen. Mình không tiện nêu tên cụ thể ở đây vì tính năng và giá thay đổi liên tục, bạn cứ tìm "công cụ heatmap miễn phí" là ra vài cái tốt. Quan trọng là chọn cái nhẹ, không làm chậm web của bạn, vì tốc độ tải website vẫn là thứ ảnh hưởng trực tiếp tới cả trải nghiệm lẫn thứ hạng.

Túm lại

Heatmap là tấm bản đồ tô màu cho thấy khách thật sự làm gì trên web của bạn — bấm đâu, cuộn tới đâu, lờ đi cái gì. Nó biến những phỏng đoán cảm tính thành dữ liệu nhìn được, giúp bạn sửa đúng chỗ thay vì sửa theo ý thích. Đặc biệt với ai đang bỏ tiền kéo khách về web mà không ra đơn, ra cuộc gọi, thì đây là công cụ đáng dùng để tìm ra chỗ rò rỉ.

Bạn không cần là dân kỹ thuật mới dùng được. Gắn công cụ, chờ đủ dữ liệu, đọc theo bốn bước ở trên, sửa rồi đo lại — vậy là đủ để web bán hàng tốt hơn từng chút một. Còn nếu bạn thấy rối, hoặc muốn web được dựng tử tế ngay từ đầu để dễ theo dõi và tối ưu về sau, thì để bên mình lo phần đó cho.

Bên mình — Thiết Kế Web Giá Rẻ — làm web trọn gói từ 1.990.000đ gói Cơ bản, 3.990.000đ gói Pro, từ 7.990.000đ gói VIP. Mọi gói tặng tên miền, hosting và chứng chỉ bảo mật SSL năm đầu, bàn giao 3–7 ngày. Mời xem bảng giá trọn gói, tư vấn riêng thì nhắn qua trang liên hệ hoặc Zalo 0777 716 863.